Com tantos produtos e serviços sendo vendidos diariamente, a insatisfação de parte dos consumidores é algo iminente. Situações em que o produto recebido por uma compra online não é tão agradável quanto no anúncio, apresenta defeito de fábrica ou simplesmente não serve para o consumidor são comuns. Apenas em 2021, os Institutos de Defesa do Consumidor (Procons) registraram 1.823.797 atendimentos no Brasil, sendo que as reclamações sobre compras online tiveram um aumento de 535% em comparação a 2019. Quando um consumidor se sente insatisfeito, ele pode recorrer ao reembolso, tendo sua quantia gasta ressarcida. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê esse direito de ressarcimento, porém muitos consumidores ainda não têm conhecimento sobre essa possibilidade e em quais situações podem solicitar.
Principais aprendizados
- A garantia legal prevista pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece prazos de até 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis.
- O fornecedor e fabricante têm 30 dias para resolver o problema após a reclamação do consumidor.
- O direito de arrependimento permite ao consumidor desistir de uma compra fora do estabelecimento comercial em até 7 dias.
- Para compras online, o reembolso integral do valor pago é garantido.
- É essencial conhecer os direitos do consumidor e pesquisar antes de fazer uma compra para evitar arrependimentos.
Situações em que o consumidor tem direito a reembolso
Como consumidores, todos nós lidamos com situações em que precisamos exercer nossos direitos. Felizmente, existem leis e regulamentos que protegem nossos interesses, especialmente quando se trata de compras online e produtos com defeitos ou impróprios para consumo.
Direito de arrependimento em compras online
Ao realizar uma compra pela internet ou por telefone, o consumidor tem o direito de arrependimento e pode desistir da transação em até 7 dias após o recebimento do produto, sem precisar justificar o motivo. Basta entrar em contato com o fornecedor e solicitar o reembolso do valor pago.
Produto com vício ou impróprio para consumo
Quando um produto apresenta algum vício que não pode ser consertado em 30 dias ou é considerado impróprio para consumo, o consumidor tem o direito de optar por um ressarcimento, troca ou abatimento no valor. Isso vale para casos de produtos fora da validade, adulterados ou que ofereçam risco à saúde.
“O consumidor tem direito a receber o valor do reembolso até mesmo em dobro em casos de cobrança indevida.”
É importante que o consumidor mantenha todos os documentos relacionados à compra, como nota fiscal, contrato e comprovante de pagamento, por pelo menos 5 anos. Esses registros facilitam a reivindicação do reembolso ou ressarcimento em caso de problemas.
Problemas com produtos e serviços
As reclamações de consumidores sobre problemas com produtos e serviços são comuns no mercado brasileiro. Em 2021, os Procons registraram 1.823.797 atendimentos em todo o país. As principais queixas envolvem produtos com defeitos, serviços inadequados ou divergentes do contratado, além de cobranças indevidas.
Nesses casos, o consumidor tem o direito de buscar soluções, como a reexecução do serviço, reembolso do valor pago ou abatimento proporcional no preço, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.
- Os produtos duráveis têm garantia legal de 90 dias contra vícios ou defeitos de fabricação.
- Os produtos não duráveis têm garantia proporcional ao prazo de validade ou consumo.
- O CDC prevê o direito de desistência da compra em até 7 dias após o recebimento do produto ou contratação do serviço, quando realizada fora do estabelecimento comercial.
Caso não seja possível resolver o problema diretamente com a empresa, o consumidor pode recorrer a canais externos de reclamação, como o Procon, Reclame Aqui e Consumidor.gov.br. Além disso, um advogado especializado em direito do consumidor pode auxiliar na avaliação legal da situação, negociação com o fornecedor e, se necessário, ações judiciais.
“Consultar um advogado especializado em direito do consumidor pode ser fundamental para proteger os interesses do consumidor e buscar uma resolução justa em questões relacionadas a produtos ou serviços.”
Cobrança indevida e descumprimento da oferta
O consumidor tem direitos importantes quando se depara com problemas como cobrança indevida ou descumprimento da oferta por parte do fornecedor. Nesses casos, o ressarcimento e o reembolso são opções garantidas pela lei.
Cobrança indevida
Quando o fornecedor realiza uma cobrança indevida, ou seja, cobra um valor maior do que o devido, o consumidor tem o direito de receber a quantia de volta, inclusive em dobro, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Essa devolução em dobro, no entanto, só é aplicada em casos de comprovada má-fé do fornecedor.
Caso o erro na cobrança seja justificável, sem demonstração de má-fé, a restituição deve ocorrer de forma simples, correspondendo apenas ao valor efetivamente pago.
Descumprimento da oferta
Outra situação que confere direitos ao consumidor é quando o produto ou serviço entregue é diferente do anunciado. Nessas ocasiões, o cliente pode:
- Aceitar o item com qualidade equivalente;
- Solicitar o reembolso integral do valor pago.
Além disso, o descumprimento da oferta também é motivo para o consumidor exigir o ressarcimento dos valores.
É importante que o consumidor conheça seus direitos e esteja atento a situações envolvendo cobrança indevida e descumprimento da oferta, de modo a poder reivindicar o reembolso ou ressarcimento dos valores pagos indevidamente.
Conclusão
O direito do consumidor ao reembolso é um mecanismo fundamental de proteção, garantindo ao cliente o poder de decisão sobre suas compras e a exigência de qualidade nos produtos e serviços adquiridos. Situações como produtos com defeitos, cobranças indevidas e descumprimento da oferta asseguram ao consumidor o direito de solicitar o ressarcimento integral do valor pago.
É essencial que o consumidor conheça seus direitos e saiba reivindicá-los perante os fornecedores, de forma a estabelecer uma relação de consumo justa e equilibrada. Ao exercer seus direitos do consumidor, o cliente tem a oportunidade de resolver conflitos e obter o reembolso ou ressarcimento de valores indevidamente cobrados, garantindo seus interesses e contribuindo para uma resolução de conflitos mais efetiva.
Dessa forma, a legislação brasileira e europeia se consolidam como instrumentos-chave para proteger os consumidores e promover uma dinâmica de mercado mais transparente e responsável, onde os fornecedores são responsabilizados por eventuais não conformidades e os clientes têm seus direitos resguardados.
Links de Fontes
- https://www.brasildefato.com.br/2023/05/12/garantia-saiba-como-exigir-a-troca-de-produtos-com-defeitos
- https://www.spcbrasil.org.br/blog/direito-de-arrependimento
- http://procon.niteroi.rj.gov.br/2022/08/23/reembolso-quais-situacoes-o-consumidor-tem-direito-e-como-solicitar/
- https://seudireito.proteste.org.br/reembolso-compra-quando-solicitar/
- https://www.procon.sp.gov.br/wp-content/uploads/files/NocoesBasicassobreDireitosdoConsumidor.pdf
- https://vieiracortes.com.br/noticias/resolvendo-problemas-produtos-servicos/
- https://fass.legal/blog/a-qualidade-de-produtos-e-servicos-na-relacao-de-consumo
- https://procon.es.gov.br/produto-2
- https://www.tjdft.jus.br/consultas/jurisprudencia/jurisprudencia-em-temas/cdc-na-visao-do-tjdft-1/praticas-abusivas/direito-a-repeticao-do-indebito-em-dobro
- https://www.tjdft.jus.br/institucional/imprensa/campanhas-e-produtos/direito-facil/edicao-semanal/consumidor-pode-exigir-que-oferta-seja-cumprida
- https://www.procon.rs.gov.br/da-responsabilidade-pelos-vicios-do-produto-ou-servico-no-codigo-de-defesa-do-consumidor-ao-conceito-de-conformidade-no-ordename
- https://www.agendor.com.br/blog/problemas-no-atendimento-ao-cliente/
