Uma das maiores queixas dos consumidores de telecomunicações no Brasil é a cobrança de compras não autorizadas de aplicativos pagos de jogos, horóscopos, notícias, cursos de idiomas e backup de arquivos, por exemplo, incluídas pelas operadoras de forma indevida na sua fatura por meio dos chamados “serviços adicionais”. Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), uma cobrança indevida ocorre quando um fornecedor exige a quitação de um débito não reconhecido pelo consumidor. Além disso, o CDC proíbe expressamente o fornecimento de serviços sem solicitação prévia e garante o direito básico dos consumidores à informação clara e adequada sobre os diferentes produtos e serviços contratados.
Principais pontos de aprendizado
- Consumidores podem receber mais de 30 ligações de cobrança em um único dia, causando transtornos.
- O uso indevido de robocalls (chamadas automáticas) leva a excesso de ligações de telemarketing.
- Consumidores têm o direito de bloquear números que ligam com frequência para minimizar o incômodo.
- Cadastro no site “Não Me Perturbe” pode bloquear ligações de telemarketing de empresas de telecomunicações e finanças.
- Consumidores podem reclamar no Procon ou Anatel em casos de ligações abusivas.
O que são cobranças indevidas e abusivas por serviços de telefonia?
As cobranças indevidas e abusivas são práticas comuns no setor de telecomunicações no Brasil. Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), uma cobrança é considerada indevida quando um fornecedor exige a quitação de um débito não reconhecido pelo consumidor, como é o caso da cobrança de Serviços de Valor Adicionado (SVAs) não contratados por usuários de telefonia móvel, pré e pós paga.
Principais tipos de cobranças indevidas por serviços de telefonia
Existem basicamente dois tipos de cobrança indevida mais comuns no setor de telecomunicações:
- Quando o consumidor adquire um pacote de determinado valor e percebe que a fatura veio com um valor maior;
- Quando o consumidor contrata um plano por um determinado valor, mas na fatura aparecem cobranças adicionais discriminadas como “serviços adicionais”, sem autorização do consumidor.
Essas práticas abusivas de cobrança são uma violação dos direitos do consumidor, podendo levar a dívidas indevidas, cobrança ilegal e até mesmo fraudes em cobranças.
“Uma das maiores queixas dos consumidores de telecomunicações no Brasil é a cobrança de compras não autorizadas de aplicativos pagos de jogos, horóscopos, notícias, cursos de idiomas e backup de arquivos, por exemplo, incluídas pelas operadoras de forma indevida na sua fatura por meio dos chamados ‘serviços adicionais’.”
Cobranças indevidas e abusivas: Quais são os direitos do consumidor?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é um importante aliado quando se trata de direitos do consumidor em relação a cobranças abusivas e indevidas por serviços de telefonia. Essa legislação estabelece uma série de proteções que os usuários podem invocar para se defender contra abusos nesse tipo de cobrança.
Proibição de fornecimento de serviços não solicitados pelo CDC
De acordo com o artigo 39, inciso III, do CDC, é expressamente proibido o fornecimento de serviços sem a solicitação prévia do consumidor. Isso significa que as operadoras de telefonia não podem ativar ou cobrar por serviços que não tenham sido expressamente solicitados e contratados.
Direito à informação clara e adequada sobre produtos e serviços
Outro direito fundamental garantido pelo CDC é o acesso a informações claras e adequadas sobre os produtos e serviços (artigo 6º, inciso III). As empresas de telecomunicações devem fornecer detalhes completos e de fácil compreensão sobre as cobranças realizadas.
Repetição do indébito em dobro por valores cobrados indevidamente
O artigo 42 do CDC estabelece que o consumidor tem direito à repetição do indébito em dobro, ou seja, à devolução em dobro de qualquer valor cobrado indevidamente, acrescido de correção monetária e juros legais. Isso significa que o consumidor pode exigir o ressarcimento do valor pago indevidamente, mais um valor adicional igual ao cobrado.
Segundo dados da pesquisa de prevenção de fraudes e segurança digital CAF e do Banco Central, o Brasil tem 2,8 mil tentativas de fraude por minuto, o que ressalta a importância de monitorar regularmente contas bancárias.
Conclusão: Como proceder em caso de cobrança abusiva na conta de telefone?
Caso você identifique cobranças indevidas em sua conta de telefone, o primeiro passo é entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da operadora. Registre uma reclamação formal e solicite o fim imediato da cobrança indevida, bem como a devolução em dobro do valor cobrado irregularmente, conforme estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Se a resolução oferecida pela empresa não for satisfatória, você pode recorrer a outras instâncias, como a ouvidoria da operadora, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o serviço Consumidor.gov.br e o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon). Caso nenhuma dessas alternativas funcione, é possível ingressar com uma ação judicial nos Juizados Especiais Cíveis (JEC) para garantir seus direitos.
Para facilitar esse processo, a Vieira Braga disponibiliza modelos de cartas e petições pré-formatados, com base no CDC, que podem ser utilizados como referência. Dessa forma, você pode se resguardar contra cobranças indevidas e abusivas, práticas abusivas de cobrança, dívidas indevidas, cobrança ilegal, fraudes em cobranças, assédio de credores e a violação de seus direitos como consumidor.
Links de Fontes
- https://www.em.com.br/app/noticia/nacional/2021/03/01/interna_nacional,1241895/direito-do-consumidor-o-que-fazer-com-as-ligacoes-abusivas.shtml
- https://idec.org.br/dicas-e-direitos/cobranca-indevida-o-que-sao-os-svas-na-conta-de-internet-e-telefone
- http://www.proconpaulistano.prefeitura.sp.gov.br/consumidor/arquivos/cobrancas-indevidas-e-abusivas.pdf
- https://www.migalhas.com.br/depeso/390378/ligacoes-e-mensagens-excessivas-de-cobranca-uma-analise-juridica
- https://www.geradvogados.com.br/direito-do-consumidor/cobranca-indevida/
- https://www.conjur.com.br/2022-ago-18/controversias-juridicas-cobranca-dividas-mecanismos-defesa-consumidor-cdc/
- https://seudireito.proteste.org.br/ligacoes-de-cobranca/
- https://www.galvaoesilva.com/blog/direito-do-consumidor/praticas-abusivas-de-cobranca/
- https://alfredonegreirosadvocacia.adv.br/cobranca-indevida-por-operadora-de-celular-como-processar/
