As compras online se tornaram cada vez mais populares no Brasil, especialmente durante a pandemia. No entanto, situações imprevistas podem acontecer, como o atraso ou a não entrega do produto adquirido. Nestes casos, é importante saber quais são os direitos do consumidor e como proceder para solucionar o problema.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, não há definição exata sobre o prazo mínimo ou máximo de entrega, mas é essencial que o consumidor combine esse prazo no momento da compra. Caso o produto não seja entregue no prazo acordado, o consumidor pode e deve tomar providências em relação ao descumprimento por parte do vendedor.
Principais pontos de atenção:
- Combinar o prazo de entrega no momento da compra;
- Entrar em contato direto com o fornecedor em caso de atraso ou não entrega;
- Acionar o Procon ou a Justiça, se necessário;
- Registrar reclamações em canais oficiais como Procons e consumidor.gov.br;
- Exigir que o fornecedor cumpra sua obrigação de garantir a entrega do produto.
Problemas com produtos e serviços: Quando o produto não é entregue
Ao comprar online, é comum que os consumidores enfrentem problemas com a entrega de seus produtos. De acordo com dados recentes, cerca de 67% dos consumidores brasileiros já passaram por essa situação. Quando o produto adquirido não é entregue no prazo ou sequer chega ao destino, o consumidor possui direitos assegurados pela lei.
Prazos de entrega e implicações legais
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que o atraso na entrega de um produto comprado pela internet configura descumprimento da oferta. Nesse caso, o consumidor pode escolher entre exigir o cumprimento da entrega, trocar o produto por um equivalente ou ainda desistir da compra e solicitar a devolução do dinheiro pago, incluindo o valor do frete.
De acordo com o CDC, o prazo de garantia legal para produtos duráveis é de 90 dias, enquanto para produtos não duráveis é de 30 dias. Isso significa que, caso o produto não seja entregue dentro desse período, o consumidor pode reclamar e solicitar a troca, abatimento no preço ou a devolução do valor pago.
Tentativa de resolução direta com o fornecedor
Antes de recorrer a entidades de defesa do consumidor, como o PROCON, é importante que o consumidor entre em contato com o fornecedor e tente resolver o problema diretamente. Isso pode ser feito por meio do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou outros canais de comunicação divulgados pela empresa.
Ao abrir um protocolo de reclamação, o consumidor deve explicitar claramente a motivação, no caso, o atraso na entrega do produto. Mesmo que o problema não seja resolvido de imediato, essa iniciativa gera um documento que comprova a tentativa de solução junto ao fornecedor.
“67% dos consumidores enfrentam problemas com a entrega de produtos adquiridos online.”
Reclamações de clientes: Canais oficiais de denúncia
Quando os problemas com produtos e serviços não podem ser resolvidos diretamente com o fornecedor, os consumidores têm a opção de recorrer a canais oficiais de denúncia. Esses órgãos governamentais e agências reguladoras estão preparados para receber as reclamações de clientes e buscar soluções para falhas em serviços e defeitos em mercadorias.
Procedimentos para abertura de reclamação
De acordo com os dados, 67% dos entrevistados conhecem pouco ou desconhecem seus direitos quando se trata de relação de consumo. Portanto, é importante que os consumidores estejam cientes dos procedimentos para abertura de reclamação:
- No Procon local, é necessário apresentar documento de identificação, comprovante de residência e da relação de consumo (nota fiscal, recibo, contrato).
- O Procon de São Paulo tem um prazo de cinco dias para fornecer uma primeira resposta sobre a reclamação.
- O Consumidor.gov.br dá às empresas até 10 dias para responder a uma queixa registrada no portal.
- A Anatel disponibiliza um número de telefone (1331) disponível de segunda a sexta, das 8h às 20h, para ajudar os consumidores.
- A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) tem uma Central de Atendimento para lidar com reclamações sobre planos de saúde.
Caso a questão não seja solucionada amigavelmente, o consumidor pode recorrer aos Juizados Especiais Cíveis (JEC), que têm um limite de 40 salários mínimos para reclamações e permitem a presença de advogados em casos superiores a 20 salários mínimos. Além disso, a Justiça comum também pode ser uma alternativa para resolver impasses em relações de consumo, sendo necessário contratar um advogado independentemente do valor da causa.
“Os consumidores têm até dez dias corridos para avaliar ou reabrir uma reclamação na Anatel. E o serviço de registro de reclamações é gratuito.”
As pessoas também perguntam:
Como denunciar uma empresa que vende pela internet e não entrega?
Para denunciar uma empresa que não entrega o produto comprado online, você pode registrar uma queixa no Procon, na plataforma consumidor.gov.br ou em órgãos de defesa do consumidor.
Qual o crime de quem vende e não entrega?
Quem vende e não entrega o produto pode ser responsabilizado por crime de estelionato, previsto no Código Penal, caso haja intenção de enganar o consumidor para obter vantagem ilícita.
Qual o direito do consumidor quando o produto não é entregue?
Quando o produto não é entregue, o consumidor tem direito ao reembolso integral, à entrega do produto ou a receber um produto equivalente, além de poder registrar uma reclamação no Procon ou em órgãos de defesa do consumidor.
Como cancelar uma compra que não foi entregue?
Para cancelar uma compra não entregue, entre em contato com a empresa, solicite o cancelamento e o reembolso. Caso não haja resposta, registre uma reclamação no Procon ou em plataformas de defesa do consumidor.
Qual o prazo máximo de entrega para compras pela internet?
O prazo máximo de entrega para compras pela internet é o que foi estipulado no momento da compra. Caso não seja cumprido, o consumidor pode exigir o cumprimento ou solicitar o cancelamento e reembolso.
Conclusão
O processo de compras online passou por uma significativa aceleração durante a pandemia, levando as empresas de comércio eletrônico a enfrentar desafios importantes, como o não cumprimento de prazos de entrega. Nesse cenário, é fundamental que o consumidor conheça seus direitos e saiba como recorrer de forma efetiva quando o produto adquirido não é entregue.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que o não cumprimento do prazo de entrega é considerado descumprimento da oferta, podendo gerar o direito a indenizações. Portanto, é importante que o consumidor saiba como acionar os canais adequados de reclamação e exigir soluções de qualidade de produtos e serviços junto aos fornecedores.
Ao manter-se informado sobre seus direitos e compreender os procedimentos de atendimento ao consumidor, o comprador online estará melhor preparado para lidar com eventuais problemas e obter reparos e garantias de maneira satisfatória, evitando falhas em serviços e pós-venda ineficiente. Dessa forma, o suporte ao consumidor torna-se essencial para enfrentar os desafios do comércio eletrônico e garantir uma experiência de compra segura e confiável.
Links de Fontes
- https://www.serasa.com.br/premium/blog/paguei-e-nao-recebi-o-produto-o-que-fazer/
- https://procon.es.gov.br/compra-pela-internet-2
- https://procon.es.gov.br/produto-2
- https://sanchezpelachini.adv.br/direito-do-consumidor/
- https://agenciabrasil.ebc.com.br/geral/noticia/2018-03/conheca-os-canais-de-reclamacao-e-solucao-de-problemas-para-consumidores
- https://www.gov.br/pt-br/servicos/atendimento-ao-consumidor
- https://www.ewally.com.br/blog/falando-de-negocios/produtos-e-servicos
- https://www.procon.rs.gov.br/da-responsabilidade-pelos-vicios-do-produto-ou-servico-no-codigo-de-defesa-do-consumidor-ao-conceito-de-conformidade-no-ordename
