As compras online se tornaram cada vez mais frequentes no Brasil, especialmente durante a pandemia. Embora os cuidados prévios sejam fundamentais para evitar golpes e problemas na compra, situações imprevisíveis podem acontecer. Uma das situações mais comuns é o atraso na entrega ou até mesmo a não entrega do produto. Independentemente de ser em meio físico ou digital, a regra é a mesma: os direitos do consumidor devem ser respeitados.
Não há definição exata pelo Código de Defesa do Consumidor sobre o prazo mínimo ou máximo de entrega, mas o consumidor deve combinar esse prazo no ato da compra. O prazo acertado deve ser fornecido de forma expressa na hora do pagamento. Caso o produto não seja entregue no prazo acordado, o consumidor pode e deve tomar atitudes em relação ao descumprimento por parte do vendedor.
Principais pontos de aprendizagem
- O Código de Defesa do Consumidor se aplica a compras online no Brasil
- Prazo de entrega deve ser acordado e informado na hora do pagamento
- Consumidor tem direitos a tomar medidas se o produto não for entregue no prazo
- Comunicação direta com o vendedor é a primeira etapa para resolver problemas
- Órgãos como Procon e Consumidor.gov.br podem ajudar em casos de não entrega
Reclamações de clientes: O que fazer quando o produto não chega?
Quando os consumidores se deparam com atrasos na entrega ou até mesmo a não entrega de um produto adquirido online, é compreensível a frustração e a necessidade de buscar soluções. Nesses casos, existem caminhos oficiais e eficazes para registrar as reclamações de clientes e garantir os seus direitos como consumidor.
Reclamação direta ao vendedor
Se o consumidor decidir reclamar diretamente com o fornecedor, o caminho mais aconselhável é procurar o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) ou qualquer canal de comunicação divulgado pela empresa para atendimento aos clientes. Ao entrar em contato, é preciso abrir um registro de atendimento e explicitar que a motivação da reclamação é o atraso na entrega ou a não entrega do produto. Mesmo que o protocolo de atendimento não solucione imediatamente o problema, o contato prévio do consumidor junto à empresa é importante para gerar um documento que comprova a tentativa de resolução da situação.
Reclamação via Procon ou órgãos de defesa do consumidor
Além da reclamação direta, o consumidor também pode registrar sua reclamação formal junto aos Procons (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) ou no site consumidor.gov.br, ambos canais oficiais que possuem acompanhamento do Poder Público. O procedimento é similar em ambos os casos: haverá um canal de reclamação online, em que será preciso inserir os dados pessoais, as informações da empresa prestadora do serviço, o relato do problema e os documentos que comprovem a insatisfação do consumidor.
“Uma ótima maneira de responder a reclamações é através das mídias sociais, onde respostas rápidas são essenciais.”
Problemas com produto: Código de Defesa do Consumidor e compras online
Quando se trata de compras online, é importante entender como o Código de Defesa do Consumidor (CDC) se aplica, especialmente em casos de problemas com o produto adquirido. Afinal, o CDC garante diversos direitos aos consumidores, mesmo em transações realizadas em sites estrangeiros.
O Código de Defesa do Consumidor se aplica às compras em sites estrangeiros?
Sim, o Código de Defesa do Consumidor se aplica às compras realizadas em sites estrangeiros, desde que o fornecedor tenha alguma filial ou representante no Brasil. Nesse caso, o consumidor pode recorrer à legislação consumerista brasileira para resolver eventuais problemas.
Como provar que contratei via internet?
Para comprovar uma compra realizada online, o consumidor deve guardar todos os documentos eletrônicos relacionados à transação, como e-mails, pedidos de confirmação, contratos virtuais e certificados digitais. Esses documentos eletrônicos servirão como prova da contratação via internet e do pagamento efetuado.
Além disso, é importante que o fornecedor forneça uma nota fiscal eletrônica com todas as informações da compra, incluindo a comprovação de compra online. Dessa forma, o consumidor terá evidências claras da transação realizada.
“O Código de Defesa do Consumidor garante diversos direitos aos consumidores, mesmo em transações realizadas em sites estrangeiros.”
Defeitos em mercadorias: Prazos e procedimentos
Quando se trata de defeitos em produtos, é importante conhecer os prazos e procedimentos estabelecidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). De acordo com a lei, o prazo de garantia legal para produtos duráveis é de 90 dias, enquanto para produtos não duráveis é de 30 dias. Isso significa que, durante esse período, o consumidor pode reclamar de qualidade insatisfatória e exigir a troca e devolução do produto.
Além disso, o consumidor tem 30 dias para reclamar de vícios aparentes em produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis. Nesse caso, há “responsabilidade solidária” entre fornecedores, como fabricante, importador e comerciante, quando se trata de encaminhar produtos com problemas para assistência técnica.
É importante ressaltar que o cancelamento de compras só é obrigatório em casos específicos, como quando há defeito constatado no prazo de garantia e o fornecedor não soluciona em 30 dias. Porém, produtos essenciais, como televisores, geladeiras, máquinas de lavar e fogões, devem ser trocados, ter a compra cancelada ou obter abatimento de preço imediatamente em caso de não conformidade.
“A garantia legal para produtos é de 90 dias, iniciando-se na entrega do produto.”
Cabe ao consumidor entender seus direitos e seguir os procedimentos adequados para resolver problemas com defeitos em produtos. Com o conhecimento correto, é possível garantir a troca e devolução ou até mesmo a assistência técnica necessária, dentro dos prazos estabelecidos pela lei.
Conclusão: Direitos garantidos por lei
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece diversos direitos e garantias aos consumidores que realizam compras online, como o direito ao arrependimento, à entrega do produto no prazo acordado, à reparação de danos e à segurança nas transações. Cabe aos fornecedores cumprir com suas obrigações e oferecer atendimento eficiente aos clientes.
Caso o consumidor enfrente problemas, existem diversos canais oficiais, como o Procon e o site consumidor.gov.br, para registrar reclamações e garantir seus direitos. De acordo com o CDC, as empresas têm um prazo de até 30 dias para resolver problemas de vícios aparentes em bens não duráveis e 90 dias para bens duráveis.
Além disso, as empresas devem agir imediatamente para solucionar problemas encontrados em uma grande quantidade de produtos, por meio de ações de recall. O consumidor também tem o direito de se arrepender de uma compra realizada fora do estabelecimento, como em compras online, no prazo de até sete dias a partir da data de recebimento do produto.
Links de Fontes
- https://procon.es.gov.br/compra-pela-internet-2
- https://www.serasa.com.br/premium/blog/paguei-e-nao-recebi-o-produto-o-que-fazer/
- https://beckerebecker.com.br/artigos/direito-do-consumidor/problemas-com-compras-online-quais-sao-os-seus-direitos-como-consumidor/
- https://www.agendor.com.br/blog/resposta-reclamacoes-de-clientes/
- https://www.zendesk.com.br/blog/reclamacoes-clientes/
- https://www.cora.com.br/blog/direito-do-consumidor-produto-com-defeito/
- https://sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/o-codigo-de-defesa-do-consumidor-e-a-troca-de-produtos-no-e-commerce,e52b40cec4177810VgnVCM1000001b00320aRCRD
- https://procon.es.gov.br/produto-2
- https://www.tjdft.jus.br/institucional/imprensa/campanhas-e-produtos/direito-facil/edicao-semanal/troca-de-produtos
- https://idec.org.br/consultas/dicas-e-direitos/voce-sabe-qual-o-prazo-de-troca-de-produtos-estipulado-em-lei
- https://seudireito.proteste.org.br/produto-com-defeito/
- https://agenciabrasil.ebc.com.br/economia/noticia/2022-06/agencia-brasil-explica-direitos-do-cliente-na-hora-de-trocar-produto
