Quando um consumidor enfrenta problemas com serviços que não foram prestados de forma adequada, é importante saber como agir corretamente. De acordo com a avaliação da empresa, não há nenhuma estrela atribuída pelos usuários que utilizaram o serviço, o que significa que ainda não há uma quantidade suficiente de avaliações para gerar uma nota. No entanto, é comum que consumidores insatisfeitos com serviços mal prestados e demorados no atendimento procurem alternativas nas redes sociais e sites de opinião para expor suas reclamações.
Embora seja um direito do consumidor expressar sua opinião, é necessário ter cuidado para não ultrapassar os limites e incorrer em difamação. O Código de Defesa do Consumidor não garante o direito de fazer reclamações públicas, mas a Constituição Federal assegura a liberdade de expressão. Portanto, o consumidor deve se atentar para não ofender a honra e a imagem da empresa, evitando o uso de palavras ofensivas e excessos verbais.
Principais aprendizados
- O consumidor pode reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação em até 30 dias para produtos ou serviços não duráveis e em até 90 dias para produtos ou serviços duráveis.
- A garantia legal dos produtos tem um prazo de 90 dias a partir da entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço.
- Produtos essenciais devem ser trocados, o valor pago deve ser restituído integralmente, ou um abatimento proporcional deve ser concedido imediatamente, sem a necessidade de aguardar prazos.
- A garantia estendida é uma modalidade de seguro regulada pela Susep, oferecida no momento da aquisição de bens ou durante a vigência da garantia original de fábrica.
- O registro de reclamações em entidades como Procons e sites especializados pode ser mais efetivo do que apenas em redes sociais privadas.
Reclamações de clientes e o direito de expressão
De acordo com Geraldo Tardin, diretor do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec) e especialista em direito do consumidor, os consumidores geralmente recorrem às redes sociais para fazer reclamações públicas quando já tentaram, previamente, soluções por outros meios e não obtiveram êxito. Nessas situações, é comum que os consumidores se deixem levar pela emoção do momento e percam a linha na hora de se expressar, usando palavras ofensivas e causando constrangimento à empresa.
Cuidado com declarações públicas
No entanto, a Constituição Federal garante a liberdade de expressão, desde que não haja ofensa à honra e à imagem da empresa. Portanto, é necessário ter cuidado com o modo de se expressar, evitando excessos verbais e expressões que possam ser consideradas injuriosas, caluniosas ou difamatórias. Caso contrário, o consumidor pode ser condenado a pagar indenização por danos morais.
Diferenciando reclamações e difamação
De acordo com a advogada Carla Guimarães, do escritório Joana de Lima Reis e Ana Júlia de Andrade Rodrigues, é importante diferenciar uma reclamação legítima de uma declaração que possa ser considerada difamatória. Enquanto o consumidor tem o direito de expressar suas reclamações de clientes, ele deve fazê-lo de maneira responsável, evitando ofensas e preservando a honra e a imagem da empresa.
“A Constituição Federal garante a liberdade de expressão, mas é preciso ter cuidado para não ultrapassar os limites e gerar responsabilização por danos morais.”
As decisões recentes do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ/SP) indicam que críticas nas redes sociais que extrapolem os limites da liberdade de expressão podem resultar em responsabilização civil dos autores. Portanto, é fundamental que os consumidores exerçam seu direito de expressão de maneira responsável e dentro dos limites legais.
Problemas com produto: Casos reais e consequências
Os problemas com produtos adquiridos pelos consumidores podem gerar situações delicadas, mas como lidar com eles de forma adequada? Vejamos alguns casos reais e suas consequências.
A estudante de pedagogia Joana de Lima Reis, de 21 anos, relata que, em uma brincadeira, postou sua opinião sobre o sabor de um picolé de uma rede de sorvetes. Após o ocorrido, a rede entrou em contato com a jovem, reembolsou-a e ofereceu a oportunidade de provar outro sabor dos produtos da empresa. Joana acredita que o retorno positivo da empresa se deu pela forma como ela se expressou, sem usar palavras ofensivas ou xingamentos.
Já a estudante Ana Júlia de Andrade Rodrigues, de 19 anos, teve uma experiência diferente com uma empresa de doces. Quando a encomenda chegou, Ana Júlia notou que alguns alimentos pareciam velhos e ao tentar contato com a loja para solicitar a troca, foi tratada com indiferença e grosseria pela gerente. No dia seguinte, a estudante postou a foto dos alimentos em uma rede social criticando a posição do estabelecimento, mas foi surpreendida com a resposta da dona da loja, que a respondeu com palavras ofensivas.
“Em caso de compras realizadas via internet, o consumidor tem o direito de se arrepender da compra em até sete dias a partir da data de recebimento do produto.”
Esses casos ilustram a importância de uma política de devolução clara e eficiente, além do cuidado com a forma de lidar com reclamações de clientes. Uma abordagem respeitosa e empática pode fazer toda a diferença no desfecho de uma situação.
Seja com defeitos de fabricação, falhas de qualidade ou qualquer outro problema, é essencial que as empresas estejam preparadas para lidar com reclamações de clientes de maneira profissional e eficaz, evitando gerar mais insatisfação e, em alguns casos, até mesmo danos à imagem da marca.
Alertando outros consumidores de forma responsável
Quando enfrentamos problemas com um produto ou serviço, é natural o desejo de compartilhar nossa experiência com outros consumidores. No entanto, é importante fazê-lo de maneira responsável e dentro dos limites legais. Flávio Lacerda, um jovem de 23 anos, teve problemas com um site de vestuário quando não recebeu um tênis que havia comprado. Após o prazo de entrega ter esgotado, Flávio entrou em contato com a empresa, mas a compra foi cancelada. Insatisfeito com o atendimento, Flávio postou sua reclamação em suas redes sociais, com o objetivo de alertar e conscientizar outros consumidores sobre sua experiência negativa com a empresa.
Registrando reclamações em órgãos de proteção ao consumidor
Segundo Geraldo Tardin, especialista do Ibedec, esse tipo de atitude é bem-vinda e eficiente, porém, o mais eficaz seria registrar as reclamações em entidades como Procons e sites como o Reclame Aqui, onde a opinião do consumidor fica aberta para o público em geral. Tardin ressalta que, ao expor um problema, o consumidor deve mantê-lo moderado, sem ofender a honra da empresa e evitar o uso de palavras de baixo calão.
O registro de reclamações em órgãos de proteção ao consumidor, como o Procon e o Reclame Aqui, é uma forma eficaz de alertar outros consumidores sobre problemas com determinado produto ou serviço. Essa abordagem permite que a questão seja devidamente tratada pelas autoridades competentes, garantindo uma resolução justa e evitando a disseminação de informações incorretas ou difamatórias.
Conclusão
Em resumo, quando o consumidor enfrenta problemas com serviços mal prestados ou produtos com defeitos, é importante que ele primeiro tente resolver a situação diretamente com a empresa, por meios administrativos. Caso não obtenha êxito, o consumidor tem o direito de expressar sua opinião, inclusive em redes sociais e sites de reclamações. No entanto, é necessário fazê-lo de forma moderada, evitando o uso de linguagem ofensiva ou difamatória, a fim de não incorrer em responsabilização legal.
Além disso, é recomendado que o consumidor registre suas reclamações em órgãos de proteção ao consumidor, como Procons e Reclame Aqui, pois esses canais têm maior alcance e eficácia na resolução de problemas. Dessa forma, o consumidor pode exercer seu direito de reclamação de maneira responsável e efetiva.
Em última instância, é essencial que o consumidor conheça seus direitos e os prazos estabelecidos pelo Código de Defesa do Consumidor, tais como a garantia legal e a possibilidade de solicitar a substituição do produto, a devolução do valor pago ou o abatimento proporcional do preço, dependendo da situação. Dessa forma, ele poderá reivindicar seus direitos de forma assertiva e obter a melhor resolução para o seu caso.
Links de Fontes
- https://procon.es.gov.br/produto-2
- http://proconresponde.sc.gov.br/codigo-de-defesa-do-consumidor/
- https://www.correiobraziliense.com.br/app/noticia/cidades/2018/03/12/interna_cidadesdf,665415/como-o-consumidor-deve-reclamar-com-razao-sobre-servicos-prestados.shtml
- https://www.conjur.com.br/2017-mai-13/felipe-negreiros-abuso-direito-reclamacao-via-internet/
- https://www.migalhas.com.br/depeso/291725/os-limites-para-a-reclamacao-do-consumidor-nas-redes-sociais
- https://agenciabrasil.ebc.com.br/economia/noticia/2022-06/agencia-brasil-explica-direitos-do-cliente-na-hora-de-trocar-produto
- https://www.tjdft.jus.br/consultas/jurisprudencia/jurisprudencia-em-temas/cdc-na-visao-do-tjdft-1/responsabilidade-civil-no-cdc/opcoes-para-o-consumidor-em-caso-de-vicio-nao-sanado
- https://www.gov.br/inmetro/pt-br/centrais-de-conteudo/noticias/inmetro-alerta-sobre-a-seguranca-de-produtos-vendidos-on-line
- https://idec.org.br/dicas-e-direitos/recall-de-produtos
- https://www.consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/102
- https://seudireito.proteste.org.br/produto-com-defeito/
- https://www.galvaoesilva.com/blog/direito-do-consumidor/comprou-um-produto-com-defeito-saiba-o-que-fazer/
- https://www.serasaexperian.com.br/blog-pme/direito-do-consumidor-devolucao-pratica/
